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Balanced scorecard

> Explorer et réfléchir ensemble

L’outil Balanced scorecard, créé par Kaplan et Norton, a représenté une petite révolution dans la manière de fixer les indicateurs clés d’une entreprise pour au moins deux raisons. 

La première est qu’il est équilibré entre les indicateurs financiers et les non financiers.

La seconde est qu’il est prospectif. Il s’intéresse ainsi aux facteurs qui permettent la performance dans le futur plutôt qu’à la dimension purement financière qui représente le fruit du passé. 

Il s’utilise une fois la stratégie de l’entreprise déterminée. Il permet de trouver les bons leviers pour en réussir la mise en œuvre. 

Une balanced scorecard aborde 4 perspectives :

  • Financière

  • Client

  • Processus internes

  • Apprentissage et développement

Pour chacune de ces perspectives, vous allez, à partir de la stratégie préalablement définie, fixer les objectifs et les indicateurs de performance associés.

Chaque participant va ainsi s'exprimer sur ces différentes perspectives afin de produire une liste précise d’objectifs et d’indicateurs associés qui vous permettront de piloter votre stratégie d’entreprise.

Pré-requis

Cette activité doit être jouée avec une équipe qui possède une vision d’au moins une des dimensions clés de l’activité de l’entreprise. Au moins un(e) représentant(e) des ventes, du marketing, de la production et/ou du service, de la finance et des ressources humaines doivent être présents. Préparez un Tableau en mode tour par tour, avec 4 catégories correspondant aux 4 perspectives (Financière, Client, Processus internes, Apprentissage et développement).

Paramétrage de l'activité Tableau

  • Format de l’activité : Tour par tour
  • Vote : en points
  • Gestion du temps : Chronomètre (30 min à 1h)
  • Catégories : 4 catégories de l’activité

Déroulé

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Présentation

Précisez l’objectif de la réunion : vous allez aujourd'hui travailler avec le groupe pour affiner les objectifs de la stratégie de l’entreprise et définir les indicateurs de performance associés. Présentez l'activité et la signification des quatre catégories :

  • Perspective financière : Quels sont les objectifs financiers liés à notre stratégie ? Et quels sont les indicateurs financiers associés ? Pour bien intégrer cette perspective, il faut prendre la position de l’actionnaire/investisseur de l’entreprise. Une entreprise peut souhaiter par exemple améliorer sa rentabilité. Dans ce cas, l’indicateur serait par exemple le taux de marge que l’entreprise souhaiterait porter à 25% en objectif.

  • Perspective client : Que doit-on modifier dans nos interactions ou notre image auprès des clients ? Il s’agit ici de prendre la position du client. Que doit-on modifier à son niveau pour permettre à notre stratégie de réussir ? Pour poursuivre notre exemple, l’amélioration de la rentabilité pourrait passer par un mix produit différent auprès de nos clients voyant les produits à plus forte marge mis en avant au détriment de ceux à plus faible marge. Cela pourrait nécessiter d’améliorer l’image de marque de l’entreprise afin que les clients soient davantage attirés par ces produits à plus forte valeur ajoutée. L’indicateur serait ici l’image de marque mesurée par exemple en termes de qualité perçue ou de satisfaction client. 

  • Perspective processus internes : Dans quels domaines devons-vous exceller ? Cette perspective interne doit cibler les processus qui seront les plus contributifs à la stratégie. Dans notre exemple, l’amélioration de la rentabilité pourrait passer par une diminution du nombre de réclamations clients, générant des surcoûts opérationnels et une baisse de l’image qualité. L’indicateur serait alors le taux de défaut sur les produits.

  • Perspective apprentissage et développement : Il s’agit de mettre en avant ici la dimension humaine et organisationnelle de l’entreprise qui vont également contribuer à la réussite de la stratégie. Les indicateurs recherchés couvriront autant les compétences à améliorer que la capacité collective de l’organisation à s’améliorer et changer. Dans notre exemple, un bon indicateur pourrait être le pourcentage de commerciaux maîtrisant les produits les plus contributeurs à la marge de l’entreprise. 

N’hésitez pas à donner pour chaque perspective quelques exemples d’indicateurs pour que tous les participants comprennent bien les 4 dimensions du modèle.

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Exploration

Chaque participant travaille individuellement et silencieusement pendant le temps alloué à l'exploration en notant pour chacune des 4 perspectives, ses objectifs, et pour chacun, l’indicateur associé dans son bloc-notes Beekast. Chaque proposition doit donc intégrer un objectif et son indicateur associé. Cela permet d’éviter des objectifs trop flous ou non mesurables.

Pour la phase d'exploration, il est important qu'elle se fasse en silence afin d'éviter toute influence du groupe.

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Discussion

Chacun à leur tour, les participants envoient leurs idées du bloc-notes au Tableau en prenant quelques secondes pour expliquer chaque idée.

Veillez bien à ce que chaque idée soit bien affectée à la bonne perspective : si le risque d’erreur est limité pour les objectifs et indicateurs financiers, il est beaucoup plus réel pour les autres perspectives. Vous pouvez créer des groupes au fur et à mesure afin de rassembler les idées similaires ou identiques. Vous pouvez également utiliser les marqueurs de couleur. N’hésitez pas, au moment de la discussion à créer si besoin une nouvelle idée qui reprendra un objectif proposé mais en modifiant l’indicateur, après discussion.

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Sélection

Votre séance de collecte d'idées est terminée quand chacun s'est exprimé. S'il y a beaucoup d'idées à discuter, nous vous conseillons d'utiliser le vote par point :

  • Vous passez directement à la séance de vote dans votre Tableau Beekast. Rappelez aux participants qu'ils ne disposent que de quelques points afin de prioriser ce qui est vraiment important à leurs yeux. Demandez-leur de choisir au moins une idée par perspective. Nous recommandons d’allouer 10 points à chaque participant afin de permettre ces choix.

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Synthèse

Une fois votre séance de vote terminée ou la sélection manuelle effectuée, identifiez les idées les plus plébiscitées (les 2 ou 3 premières en général par perspective) afin de formaliser votre balanced scorecard stratégique. Vous pouvez également dans la foulée mettre en place un plan d'action pour lancer la dynamique liée à la nouvelle stratégie.

Vous pouvez créer les actions à partir des idées du Tableau ou directement dans l'espace de discussion afin de les retrouver dans votre compte-rendu.

Suggestions et variantes

Il est préférable de mener une activité brise-glace afin d'amorcer les échanges.

En amont, il est nécessaire d’avoir cadré la stratégie. Vous pouvez pour cela utiliser la Matrice SWOT pour analyser la situation, puis des outils tels que la Matrice Ansoff, la Matrice d'innovation ou bien les 3 horizons

Activité Tableau
5 à 30 min
2 à 30
Expert
Exploration
Déterminer les bons indicateurs pour évaluer la performance de son entreprise et réussir sa stratégie.
La méthode phare qui a révolutionné les indicateurs de performance en s’intéressant autant au résultat financier qu’aux principaux leviers le rendant possible.