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Indicadores balanceados de desempenho

> Explorar e pensar juntos

A ferramenta Indicadores balanceados de desempenho, criada por Kaplan e Norton, representou uma pequena revolução na maneira como você define os principais indicadores de uma empresa por pelo menos dois motivos. 

O primeiro é que ela está equilibrada entre os indicadores financeiros e os não financeiros.

O segundo é que ela está voltada para o futuro. Ela está, portanto, interessada nos fatores que permitem o desempenho no futuro, ao invés da dimensão puramente financeira que representa o passado. 

Ela é utilizada após a definição da estratégia da empresa. Permite encontrar as alavancas corretas para uma implementação bem-sucedida. 

Os Indicadores balanceados de desempenho abordam 4 perspectivas:

  • Financeira
  • Cliente
  • Processos internos
  • Aprendizagem e desenvolvimento

Para cada uma dessas perspectivas, você fixará, a partir da estratégia previamente definida, os objetivos e indicadores de desempenho associados.

Cada participante se expressará sobre essas diferentes perspectivas para produzir uma lista precisa de objetivos e indicadores associados que permitirão que você direcione sua estratégia de negócios.

Pré-requisitos

Esta atividade deve ser realizada com uma equipe que tenha uma boa visão de pelo menos uma das principais dimensões da atividade da empresa. Pelo menos um representante de vendas, marketing, produção e/ou serviços, finanças e recursos humanos deve estar presente. Prepare um Quadro no modo baseado em turnos com 4 categorias correspondentes às 4 perspectivas (Financeira, Cliente, Processos internos, Aprendizagem e desenvolvimento).

Configurações da atividade Quadro

  • Formato da atividade: Baseado em turnos
  • Votação: em pontos
  • Gestão do tempo: Cronômetro (30 min a 1 hora)
  • Categorias: 4 categorias de atividade

Decorrido

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Apresentação

Especifique o objetivo da reunião: hoje você vai trabalhar com o grupo para aperfeiçoar os objetivos da estratégia da empresa e definir os indicadores de desempenho associados. Apresente a atividade e o significado das quatro categorias:

  • Perspectiva financeira: Quais são os objetivos financeiros ligados a nossa estratégia? E quais são os indicadores financeiros associados? Para integrar completamente essa perspectiva, é preciso assumir a posição do acionista/investidor da empresa. Por exemplo, uma empresa pode desejar melhorar sua rentabilidade. Neste caso, o indicador seria, por exemplo, a margem que a empresa gostaria de elevar para 25% como objetivo.
  • Perspectiva do cliente: O que é necessário mudar em nossas interações ou em nossa imagem com os clientes? Trata-se de assumir a posição do cliente. O que é necessário mudar no nosso nível para permitir que nossa estratégia seja bem-sucedida? Para continuar nosso exemplo, melhorar a rentabilidade poderia envolver um mix de produtos diferente, com nossos clientes vendo produtos de margem mais alta apresentados em detrimento dos de margem mais baixa. Isso pode exigir melhorar a imagem da marca da empresa para que os clientes sejam mais atraídos por esses produtos com maior valor agregado. O indicador aqui seria a imagem da marca medida, por exemplo, em termos de qualidade percebida ou de satisfação do cliente. 
  • Perspectiva dos processos internos: Em quais áreas devemos nos destacar? Essa perspectiva interna deve ter como alvo os processos que mais contribuirão para a estratégia. Em nosso exemplo, a melhoria da rentabilidade poderia passar pela diminuição do número de reclamações dos clientes, gerando custos operacionais adicionais e uma imagem de menor qualidade. O indicador seria então a taxa de defeitos nos produtos.
  • Perspectiva de aprendizagem e de desenvolvimento: Trata-se de destacar aqui as dimensões humana e organizacional da empresa, que também contribuirão para o sucesso da estratégia. Os indicadores buscados abrangerão tanto as competências a serem melhoradas quanto a capacidade coletiva da organização de melhorar e mudar. Em nosso exemplo, um bom indicador poderia ser a porcentagem de vendedores dominando os produtos que mais contribuem para a margem da empresa. 

Não hesite em dar para cada perspectiva alguns exemplos de indicadores para que todos os participantes entendam as 4 dimensões do modelo.

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Exploração

Cada participante trabalha individualmente e em silêncio durante o tempo atribuído para a exploração, anotando para cada uma das 4 perspectivas, seus objetivos e, para cada um, o indicador associado em seu bloco de notas da Beekast. Cada proposta deve, portanto, incluir um objetivo e seu indicador associado. Isso permite evitar objetivos muito vagos ou não mensuráveis.

Para a fase de exploração, é importante que seja feito em silêncio para evitar qualquer influência do grupo.

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Discussão

Os participantes se revezam no envio de suas ideias do bloco de notas para o Quadro, levando alguns segundos para explicar cada ideia.

Certifique-se de que cada ideia seja atribuída à perspectiva correta: embora o risco de erro seja pequeno para os objetivos e indicadores financeiros, é muito mais real para as outras perspectivas. Você pode criar grupos à medida que avança para agrupar ideias semelhantes ou idênticas. Você também pode usar marcadores coloridos. Não hesite, no momento da discussão, em criar, se necessário, uma nova ideia que retome um objetivo proposto, mas modificando o indicador, após a discussão.

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Seleção

Sua sessão de coleta de ideias termina quando todos tiverem falado. Se houver muitas ideias para discutir, recomendamos que você use a votação por pontos:

  • Vá diretamente para a sessão de votação no seu Quadro da Beekast. Lembre aos participantes que eles têm apenas alguns pontos para priorizar o que é realmente importante para eles. Peça que escolham pelo menos uma ideia por perspectiva. Recomendamos atribuir 10 pontos para cada participante para permitir essas escolhas.
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Síntese

Após o término de sua sessão de votação ou da seleção manual, identifique as ideias mais populares (geralmente as 2 ou 3 primeiras por perspectiva) para formalizar seus indicadores balanceados de desempenho estratégico. Você também pode, na sequência, implantar um plano de ação para lançar a dinâmica ligada à nova estratégia.

Você pode criar as ações diretamente na sala de bate-papo para recuperá-las em seu relatório.

Sugestões e variações

É preferível realizar uma atividade para quebrar o gelo para iniciar as conversas.

Com antecedência, é necessário ajustar a estratégia. Você pode fazer isso usando a Matriz SWOT para analisar a situação e, em seguida, ferramentas como a Matriz Ansoff, a Matriz de inovação ou os 3 horizontes

Atividade Quadro
5 a 30 min
2 a 30
Especialista
Exploração
Determinar os indicadores corretos para avaliar o desempenho da sua empresa e tornar a sua estratégia bem-sucedida.
O método emblemático que revolucionou os indicadores de desempenho concentrando-se tanto no resultado financeiro como nas principais alavancas que o tornam possível.